Отзывы клиентов: как собрать, где разместить и что делать с плохими

Отзывы — самое убедительное, что есть на сайте, и самое трудное для сбора. Просить неловко, клиенты обещают и забывают, а на сайте висит пустой блок, который выглядит хуже, чем его отсутствие. Разберу, как получать отзывы без неловкости, где их размещать и что делать с плохими.

Почему пустой блок отзывов вреден

Блок «Отзывы» с тремя карточками «Имя клиента, компания» из шаблона читается однозначно: отзывов нет, а место под них зарезервировали. Это хуже, чем честно написать, что работаете недавно, и показать вместо отзывов работы, которые можно открыть и проверить.

То же с выдуманными отзывами. «Иван Петров, доволен качеством» без фотографии, ссылки и деталей не убеждает никого — а если клиент догадается, что они выдуманы, доверие теряется ко всему сайту.

Как просить, чтобы давали

1. Просите сразу после результата. В момент, когда человек доволен — сдали объект, запустили сайт, решили проблему. Через месяц эмоция уходит.
2. Просите лично, а не рассылкой. Сообщение от вас работает в разы лучше автоматического письма.
3. Задайте три вопроса вместо «напишите отзыв». «Что было главной задачей?», «Что понравилось?», «Что можно улучшить?» — на это отвечают легко, а из ответов складывается готовый отзыв.
4. Предложите написать за них. «Могу набросать по нашему разговору, вы поправите» — так соглашаются даже занятые.
5. Дайте выбор площадки. Кому-то проще в картах, кому-то в сообщении. Пусть напишет там, где удобно.

Что делает отзыв убедительным

Где размещать

• На сайте — рядом с услугой, к которой относится, а не отдельной страницей «Отзывы», куда никто не заходит.
• В Яндекс Картах — для локального бизнеса важнее сайта: их видно до перехода куда-либо.
• В кейсе — цитата клиента внутри рассказа о проекте работает сильнее, чем отдельный блок.
• В отраслевых площадках — если в вашей нише есть каталог, где люди сравнивают подрядчиков.

Что делать с плохими

Отрицательный отзыв — не катастрофа, а возможность показать, как вы работаете с проблемами. Правила простые.

• Отвечайте всегда и спокойно. Ответ пишется не автору, а тем, кто будет читать после.
• Признайте факт, если он был. «Да, сорвали срок на неделю из-за поставщика, компенсировали» звучит сильнее оправданий.
• Не спорьте публично. Предложите разобраться в личной переписке и коротко опишите, что сделали.
• Не удаляйте. Карточка без единого плохого отзыва выглядит поддельной.
• Компенсируйте количеством. Один плохой среди тридцати не замечают. Один среди трёх определяет решение.

Если отзывов пока нет

Честный вариант вместо пустого блока: покажите то, что можно проверить. Работы с адресами сайтов, которые открываются. Цифры: сколько клиентов на обслуживании, сколько проектов запущено, за какое время отвечаете. И приглашение написать первый отзыв — с обещанием опубликовать с именем и ссылкой.

Это выглядит честно и работает лучше, чем три карточки с выдуманными именами.

Коротко

Отзыв собирается в момент радости, а не через месяц. Просите лично, задавайте три вопроса вместо «напишите что-нибудь», предлагайте набросать текст за клиента. Плохие отзывы не удаляйте — отвечайте по фактам: это читают следующие клиенты. А пока отзывов нет, покажите работы и цифры, которые можно проверить.

На сайтах, которые я делаю, отзывы приходят через форму и попадают в админку на проверку — публикуются только после вашего согласия и всегда с именем.